10 tips voor online crisiscommunicatie en issue management

Heel wat bedrijven kwamen in het nieuws met diverse crisissen waar zij, hun klanten en stakeholders mee te maken hadden. Zo zijn er bijvoorbeeld de vele geannuleerde vluchten door de vulkaanuitbarsting in IJsland of de olieramp in de Golf van Mexico.

Hoe groot of klein een dergelijke crisis ook is, de vraag blijft hoe je hier als bedrijf op een effectieve wijze over communiceert. Hieronder vind je tien tips voor de inzet van social media en de corporate website rondom crisissen en bedrijfsissues zowel tijdens de voorbereidingfase, de crisisfase, als de nazorgfase.

1. Luister wat er online gezegd wordt (voorbereidingsfase)
   Een klein issue kan snel uitbreiden tot een crisis. En social media kunnen dit proces versnellen. Monitor daarom wat er over jouw bedrijf, merken, producten en management wordt gezegd. Zo heb je de mogelijkheid om in te grijpen en te reageren.
    
2. Zorg voor een actieplan (voorbereidingsfase)
   Een crisis vraagt om een snelle respons. Zorg daarom dat vooraf duidelijk is hoe de eigen corporate website en de social media kanalen ingezet kunnen worden en wie daarover beslist.
    
3. Geef crisisinformatie een duidelijke plek (voorbereidingsfase / crisisfase)
   Zorg dat er op de homepage tijdens de gehele looptijd van de crisis genoeg informatie over de crisis te vinden is. Je kan hier het best op voorhand rekening mee houden door ruimte in te richten binnen templates of speciale templates te ontwikkelen.
    
4. Overweeg een crisiswebsite als vangnet (voorbereidingsfase / crisisfase)
   Een crisis rondom jouw organisatie zal veel bezoek naar de corporate website trekken. Dit kan leiden tot meer traffic dan de servers aankunnen. Zorg daarom bij een grote crisis voor een lichte versie van de website met daarop uitsluitend de belangrijkste informatie.
    
5. Laat zien wat je doet (crisisfase)
   Toon dat je stappen onderneemt om de crisis op te lossen.
    
6. Geef aan wat de bezoeker kan doen (crisisfase)
   Geef tips en opties wat de bezoeker kan doen om op de hoogte te blijven (bv. via Twitter of Facebook), in contact te komen met het bedrijf of zelfs het probleem op te lossen.
    
7. Hou geïnteresseerden op de hoogte (crisisfase)
   Zet actief social media in om geïnteresseerden op de hoogte te houden. Merk wel dat dit geen eenrichtingscommunicatie is.
    
8. Ga nog een stapje verder: location based (crisisfase)
   Informeer je doelpubliek ter plekke. Een luchtvaartmaatschappij zou bijvoorbeeld proactief kunnen communiceren over de actuele status rond issues over het luchtruim wanneer mensen inchecken op de luchthaven.
    
9. Zorg dat je eigen personeel op de hoogte is en blijft (crisisfase / nazorgfase)
   Elke medewerker vertegenwoordigt het bedrijf waarin hij/zij werkt. Zorg daarom dat zij goed op de hoogte zijn van het laatste nieuws bijvoorbeeld via intranet.
    
10. Een crisis is pas voorbij als men dat vindt (nazorgfase)
    Monitor via social media en analytics op je eigen website hoe actueel het item nog is. Een crisis rondom een product van je kan bijvoorbeeld nog lang naslepen.

Social media: online platformen waar de gebruikers de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media vallen onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en Twitter

Corporate website: website van een bedrijf of organisatie met informatie over

Templates: kant-en-klare stukjes code, die standaardteksten en lay-out representeren, om op een website te plaatsen

Traffic: websiteverkeer

Server: een computer die, of een programma dat diensten verleent aan cliënten

Lees het volledig artikel.